第30回 クレームが増える理由(橘玲の世界は損得勘定)

 

私はほとんどクレームをつけたことがないのだが、先日、鉄道会社との些細な紛争を体験した。事情は次のようなものだ。

新宿から成田空港に向かおうとしたとき、強風のため特急電車が運休になった。調べると西新宿から空港までのバスが出ているが、改札の有人窓口にはすでにひとだかりができている。列に並ぶ余裕はなく、やむなく自動改札から出場し、ぎりぎりで空港バスに飛び乗ってなんとか間に合った。

帰国後、駅の窓口に行くと、特急料金は払い戻せるが、乗車料金は切符がないから返金できないという(切符の購入は領収書で確認できる)。

もちろん私は、一般常識として、払い戻しには途中下車のスタンプを捺した切符が必要なことは承知している。しかし当時の状況では、混雑する有人改札の列の最後尾に並んでいては飛行機に乗り遅れてしまう。こうした事態は列車の運休によって引き起こされたのだから、自動改札を使ったことを顧客の責任にするのは理不尽だ。

けっきょく駅の窓口では埒があかず、「お客さま相談センター」と話をしたのだが、そこでも「原券がなければ無理」の一点張りでまったくとりあってもらえなかった。

最近はどの業界でも、消費者からのクレームの多発が問題になっている。これは“クレーマー”のせいだとされているが、私はマニュアル化された会社の苦情対応にも問題があるのではないかと思った。

以下、議論が噛み合わなかった理由を列挙してみる。

①権限のない人間が問題を解決しようとする

駅の窓口では、そもそも原券のない払い戻しをする権限がない。それにもかかわらず助役は、現場で問題を解決しようと、こちらが聞くまで相談センターの存在を教えなかった。

②いい加減なウソをつく

駅の窓口では「切符はすでに処分してしまった」と説明されたが、相談センターの担当者は「(新宿駅で投入した)切符を探したが見つからなかった」と言い訳した。

③責任の所在を曖昧にする

「返金しないのは私に責任があるということなのか」と訊くと「そうではない」という。「だったら鉄道会社の責任ではないか」というと「そうでもない」という。

④決定の理由を説明しない

「なぜ原券がないと返金できないのか」と訊くと、「原券がないからです」とこたえる。約款の条項など法的根拠はぜったいに教えない。

⑤規則と前例を譲らない

例外はいっさい認めない、という強固な意志だけははっきりしている。

⑥謝り倒して泣き寝入りを待つ

「運休で迷惑をかけたことは申し訳ないが返金はできない」とひたすら謝る。損害額が少ないので、そのうち諦めるだろうとの魂胆が見え透いている。

鉄道会社は半独占で、不愉快な思いをしても消費者には他の選択肢がない。むなしい交渉の後で、これならクレームが増えるのも当たり前だと思った。

橘玲の世界は損得勘定 Vol.30:『日経ヴェリタス』2013年5月19日号掲載
禁・無断転

PS:紙幅の関係で概略しか説明できなかったのですが、①新宿-成田空港の乗車券を購入したこと(券売機の領収書で切符の番号まで確認できる)、②列車が運休したこと、③それによって新宿駅で退場し空港バスに乗車したこと(空港バスの領収書で乗車時間まで確認できる)の3点は鉄道会社も事実だと認めていて、私が新宿-成田空港間を乗車していないことと、有人改札を利用できない状況だったことにも同意しているにもかかわらず、「いかなる事情であれ切符がなければ払い戻さない」という話になるわけです。

ゲーム理論で新車をもっとも安く買う方法 週刊プレイボーイ連載(99)

 

あれほど大騒ぎした北朝鮮情勢は、中距離弾道ミサイルが撤去され、「戦争」の挑発もなくなり、すっかり尻すぼみになってしまいました。その後、中国の大手国有銀行が当局の指導を受けて、北朝鮮向けの送金を止めていることが報じられました。水面下でどのような駆け引きがあったかはわかりませんが、アメリカの経済制裁に中国が同調したことが北朝鮮を追い詰め、ミサイル撤去に至ったと思われます。

アメリカでは、国際政治の交渉にゲーム理論を使うのが常識です。有名なのは冷戦時代の「相互確証破壊」で、アメリカとソ連が相手を一瞬で消滅させるだけの大量の核兵器を保有することが、平和のための最良の戦略だとされました。この論理はひとびとの神経を逆なでしましたが、それによって米ソの「世界最終戦争」が避けられたのも事実です。

ゲーム理論は、すべてのプレイヤーが自分の利益を最大化すべく合理的な選択をするという前提のもとに、いくつかの単純なルールで相手の行動を予測します。そんなものが役に立つのかと思うかもしれませんが、ゲームの参加者の数が限られていれば、巧妙な戦略で相手を完全にコントロールすることも可能です。核開発問題の当事者は、北朝鮮と米国、中国(および韓国)ですから、米中が協力すれば北朝鮮はなにもできなくなってしまうのです。

これほど強力なゲーム理論を日常生活に活用する方法はないのでしょうか? ここでは、新車をもっとも安く買う方法をご紹介します。

ゲームの必勝ルールは、自分の情報を相手に与えず、相手の情報だけを手に入れることです。したがって、自分からカーディーラーに行くのは最悪の方法です。ディーラーは自分の手の内を見せることなく、あなたの情報をなんなく手に入れて、予算の上限までふっかけることができるからです。

ところで、ディーラーにいっさい情報を与えずに車を買うことなどできるのでしょうか。次のような方法を使えば、不可能が可能になります。

まず、車雑誌やインターネットで調べて、どの車を買うかを、装備も含めてあらかじめすべて決めておきます(ディーラーに相談してはいけません)。

次に、自分が住んでいる地区のディーラーをできるだけたくさんリストアップします。

そのうえで、順番にディーラーに電話をかけ、購入したい車種と装備の詳細を伝えた後で、次のようにいいます。

「この条件でいくらなら売ってくれるのか、あなたの最低価格を教えてください。その価格を次に電話するディーラーに伝えて、すべてのディーラーのなかでもっとも安いところから購入します。なお、購入する場合はその金額にぴったりの現金しか持って行きません」

これでディーラーは、あなたの情報をなにひとつ知ることができないままに、最低価格を提示するほかなくなります。この戦略はゲーム理論的には完璧なので、ディーラーにあなたと駆け引きする余地はまったくないのです。

もっとも私は車を持っていないので、「ぜったい得する」この方法を試したことはありません。やるとなるとけっこう大変そうな気もしますが、試してみたい方はどうぞ。

参考文献:ブルース・ブエノ・デ メスキータ『ゲーム理論で不幸な未来が変わる!』

『週刊プレイボーイ』2013年5月20日発売号
禁・無断転載

橋下市長は反論の相手を間違えているのではないだろうか?

 

この問題については、正直、あまり首を突っ込みたくないのだが、どうしても気になるのでひと言だけ。

橋下大阪市長は慰安婦問題について、Twitterや囲み取材で日本のメディアを批判しているが、海外メディアでの報じられ方はその比ではない。

Japanese politician calls wartime sex slaves ‘necessary’ CNN

Osaka mayor says wartime sex slaves were needed to ‘maintain discipline’ in Japanese military Washington Post(AP)

“Sex Slave(性奴隷)”を「必要」だと容認するのではRacistと同じになってしまう。これこそ“誤報”なのだから、橋下市長はCNNにインタビュー取材を申し入れて真意を説明し、Washington Postに反論を寄稿すべきだ。

このままでは英語圏で、「極右」「歴史修正主義」「差別主義者」のレッテルを貼られてしまうだろう。「海外で批判されている」という報道に対して、記者会見で日本人の記者を批判したり、Twitterで日本語で反論してもなんの効果もない。

グローバルな問題にガラパゴス化した(日本語の)議論は役に立たない。「南京大虐殺」もそうだが、日本の政治家はいつまでこの現実から目を背けるのだろうか。